真のカスタマーサポートを提供するために、社長との壁打ちは欠かせません。
私たちのカスタマーサポートの軸になっていること、それは、【エンドユーザーにとって最適なカスタマーサポートであるかどうか？】ということです。
どういうことかと言いますと、クライアント企業の先のお客様に適切な情報が提供出来ているか？心地よい対応かどうか？という意味で「最適な状態であるか」ということを指しています。
それが最適な状態かどうかを確認する手段として、
①エンドユーザーからのフィードバックを全員で共有すること
②担当者の気付きを全員で共有すること
③社長が目指す対応基準のすり合わせを常に行うこと
と、考えています。
このブログでは、③社長が目指す対応基準のすり合わせを常に行うことを、どのように行っているのかをご紹介していきたいと思います。
「壁打ち相手」という言葉を聞かれたことはありますか？
「ディスカッションパートナー」なんて言われることもあるようです。
その対象となる方が話す、「ヒアリング」や「コーチング」とよく似ています。
有名なお話ですと、ソフトバンクグループ社長の孫正義さんは、壁打ちを使いこなしてビジネスを成功させたと言われていますね。
孫さんは、「10秒以上考えるな！」とよくおっしゃるという記事を何度か目にしたことがあるのですが、たしかに、自分だけで悶々と考えていても大した答えは出てこないという実感は、私にもあります。
そこで、ご自分の考えなどを人に話す。
話して聞いてもらうことによって、考えがまとまったりアイデアが浮かんだり、解決策につながったりする、それが壁打ちなのだそうです。
私たちがなぜ壁打ちをすることになったのか？
それは、創業当初のことでした。
バックオフィスの仕組みを整え、フローを作ったうえで、そのルーチン業務（カスタマーサポート業務）を代行するという、あまり外注業務としては一般的ではないサービスをご提案したなかで必要だったからというのが理由です。
事業を拡大していくとコミットされた社長と一緒に、「バックオフィスがどう存在するとベストか？」「そうするには何が必要か？」と、何度も話し合い整えていきました。
そしてその後、、、
「カタチは整った！じゃ、これからどんな感じにしていこう〜？」
というざっくりな社長のモヤモヤが、何か言葉にならないアイデアがありそうだな〜という予感がして、「一回この機会にガーッと吐き出してみてはどうですか〜？」という場をセッティングさせていただいたのです。
すると、もともとベースの考え方や目指されているところを共有いただいていることもあいまって、ものの30分ほどで、これからはこうしていきたい！だからこうする！みたいな具体的なアイデアがポコポコ生まれて実際にあとは動くだけ！という段階へ昇華していったのです。
ただただ社長のお話を「へー！」「なるほどなるほど」「それでそれで？」と、傾聴するというターン。「それって具体的にはどういうことですか？」と、カタチになっていくターン、そして「お客様的には◯◯ってことですかね？」と、昇華していくターンがあったように思います。
どの経営者さんも日々いろんな情報をインプットされ、それを自社でどう活かそうかと常日頃、知恵を絞られているでしょうから、こうしてまとまった時間を取ってアウトプットし、実際の動いているサービスに反映したり、新規事業の第一歩になったりすることは、私たちとしてもとても嬉しい時間です。ｌ
かっちりしたフレームワークなんかはありませんが、どんどん参謀要素を取り入れつつ、壁打ち相手としてもサポートさせていただけたらと思う今日このごろであります。